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計程車產業網路口碑報告: 乘車糾紛不斷 負評搭乘經驗搶占版面

隨著國民平均所得與物質水準的逐年提升,計程車近年來已是民眾相當常使用的交通工具之一,更是都市生活中不可或缺的代步方式;而自2013年起,來自美國的私人運輸服務Uber引進台灣後,民眾搭乘計程車的習慣漸漸改變,也引發了計程車公會與Uber間的種種對立與抗爭,包括Uber的合法性、安全性,以及逃漏稅等爭議,至今仍持續延燒中。

 

i-Buzz口碑研究中心監測2015年7月至2016年6月計程車產業的網路口碑與討論議題,期望能從數據的觀測中,找出影響民眾選擇計程車品牌服務的要素,並深入分析網路上的討論情形。

 

 

Uber網路聲量一枝獨秀 其他品牌難望其項背
 

i-Buzz統計了台灣計程車產業各大品牌的網路討論狀況,共計有51,631筆口碑,累積11,697篇討論文章,其中Uber以占比79%獨佔鰲頭,平均每月聲量高達3,387筆,實為產業討論焦點;其次為占比12%的台灣大車隊,月均聲量明顯低於Uber僅有512筆;第三名則為大都會衛星車隊,月均聲量為364筆,占比8%。其次的中華衛星、皇冠與婦協車隊則相對較少網路相關討論。

 


 
接著從數據中分析網友的討論集散地為何?從下圖的熱門討論網站可看出,將近有一半的計程車產業相關討論集中在PTT八卦板,通常都是一些較具爭議性的報導引起網友熱烈討論;Mobile01的生活娛樂討論區排名第二,除了新聞轉載討論外,也有實際搭乘經驗討論。值得注意的是,PTT女性板位居第三,甚至超越了各大新聞網站或PTT各大地方板。

 

 

 

口碑負評來勢洶洶 乘車糾紛與司機形象尚須改善

 

從前面提及的品牌聲量觀之,可看出Uber、台灣大車隊與大都會車隊三大品牌幾乎佔據整體產業網路討論,而從下方三大品牌熱門話題列表中,則可看出三者聲量主要皆來自於負面乘坐經驗與負面報導討論,包括價格過高、車況、搭乘舒適度問題,以及司機素質與態度等。

 

我們再從三大品牌的Top5熱門話題各自分析:Uber討論面向包括女乘客性騷擾事件、價格討論與短期司機經驗分享;台灣大車隊為負面乘坐經驗分享和名人馮光遠乘車爭執事件;大都會車隊則集中於女乘客性騷擾事件;其中網友多認為台灣計程車司機素質不好、在禮貌與行車路線規劃上偏差,並時常傳出乘車糾紛、價格爭議與騷擾乘客等問題,如網友在上述各類爭議事件中多表示「UBER司機素質也未必多好,而且尚未完全合法化,還有疑慮」、「台灣計程車太貴,亂喊價」、「計程車先把素質拉高吧,那種髒車不整理也好意思叫計程車?」、「UBER先繳稅再說,小黃先把登記證照水平拉高再說」、「不少計程車司機對路根本不熟」等劣評,可見網友普遍對台灣計程車服務多為負面印象。

 

 
眼尖的各位可能會發現,為什麼在熱門話題的回應數上,台灣大車隊大多高於Uber,但總聲量會有如此大的差距呢?接著我們來看看Uber在網路上引起熱烈討論的主因。

 

 

Uber話題類型多元 易引發網友熱議

 

從下列Uber熱門話題列表中我們可以看出,有別於其他兩大品牌熱門話題以負面乘車經驗討論為主,Uber相對而言話題面向較廣。除了乘車糾紛外,還有許多相關的法規爭議,因此網友也持續討論其合法性與安全性議題,並密切關注政府開罰、逃漏稅等相關報導;再者,由於Uber本身機制為兼差性質,許多網友也會分享自身擔任短期司機的經驗,並討論其中利弊;此外由於計費方式多元且變動空間大,網友也時常討論如何節省車費的方式,如客訴司機繞路、註冊碼填寫等,再加上不時會有國外Uber的有趣新聞議題,也因此引起較多回應。在品牌印象部分,網友則毀譽參半,部分支持Uber,表示車況與司機服務態度較好、費用較便宜等,而反對則著重在合法性與安全性議題。

 

 

 

實質服務面向 網友最重便利性與價格
 

接著在網友最常討論到的關鍵字排行榜中,APP以3,036筆提及度勇奪冠軍,包括Uber與其他計乘車品牌的手機叫車服務,其次為叫車與乘車的方便性,以及支持Uber在地合法化等議題;價格面向的便宜與否或是乘車優惠也是網友關注面向。其他部分,網友也常論及共乘到機場的需求。比較有趣的是,「女性」亦擠進了排行榜中,對照前述所說PTT女性板位居頻道來源第三,顯見女性乘車的需求與安全疑慮;除此之外,對於司機是否有刻意繞路的行為也是網友討論的焦點之一。

 

 

整體而言,觀察過去台灣計程車產業網路相關討論狀況,可看出網友討論度最高議題,主要集中在「Uber合法性爭議」與「負面乘車經驗」兩大面向,而服務面實質討論則關注叫車與乘車便利性,以及價格面向的討論上。

 

再者,我們也不難看出討論度最高的前幾名熱門話題,多圍繞在女乘客與司機的性騷擾爭議事件,且通常會引起媒體報導,製造更多網友討論,而輿論風向也經常以負面居多;也許業者後續可思考增加女性司機比例,或是以APP叫車服務控管乘客與其對應司機之性別,除了讓女乘客更加安心外,也可降低不必要爭議發生之風險。

 

綜觀之,在台灣網友的既定印象中,無論是車況、司機素質或整體服務機制與產業面,多為貶大於褒,業者應多多傾聽消費者的心聲,積極改善各項問題以符合乘客的需求,才能對症下藥,重拾消費者對台灣計程車服務之信心。

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